一级指标 | 二级指标 | 主要测评点 | 等 级 | 内涵及说明 |
一级 | 二级 | 三级 |
1、 服 务 指 导 思 想 | 1.1 机构定位 | 机构规划与定位 | 定位准确，有相应的发展规划、有完备的落实方案、各种有关资料齐备。 | 定位比较准确，有发展规划、落实方案和相应资料。 | 定位基本准确，有发展规划和有关资料。 | 1.定位准确：要求明确在一定时期的目标定位、类型定位、服务定位，类型定位要明确服务对象、种类，重点突出； 2.有计划和落实：要求有总体发展规划，规划要切实可行且有一定的前瞻性，相关实施方案要明确、具体、切合实际； 3.有关资料包括服务发展计划，服务手册，招生简章，工作计划，各种总结、批件、合同、年报等。 |
1.2 服务宗旨 | 服务观 念 | 依法服务，服务质量意识强，服务观念新且符合实际。 | 依法服务，服务质量意识较强且比较符合实际。 | 依法服务，有质量意识且基本符合实际。 | 1.依法服务：要求严格遵守各种法律制度； 2.服务质量意识强，要求各部门有明确的服务质量标准和贯彻执行办法，并与本机构的实际情况相符合； 3.观念新：要求注意收集国内外有关信息，相关资料贮备较多。 |
中心工 作 | 明确康复（含教育训练）为机构的中心工作，十分重视康复工作的质量，连续3年无任何有关质量的投诉事件发生；用于康复的经费连续3年持续增长。 | 能基本做到以康复（含教学）工作为中心，比较重视康复工作的质量，过去一年中无任何有关质量的投诉事件发生；用于康复的经费多于上年度。 | 能基本正确处理康复（含教学）与其他工作的关系，本年度无任何有关质量的投诉事件发生；用于康复的经费与上年度持平。 | 1.确立康复（含教育）工作的中心地位：要求要在规划实施方案中明确体现，康复内容应广泛，尽可能涉及医学、教育职业、社区生活等多方面； 2.重视康复工作的质量：要求从文件中体现其他工作都围绕它进行的实质性内容，各项有关措施能落实，康复服务人员的考核与质量挂钩； 3.质量投诉事件指向各种有关管理机关进行的、举证确凿并经过备案的书面投诉事件； 4.康复经费包括教学活动费、培训费、购置教学资料与设备费、康复设备维修费等。 |
对象招收与安 置 | 每年招入新服务对象数比去年离开机构（含毕业）人数多10%以上，且新招收的都能得到合理安置，能充分照顾服务对象的个别需要。 | 每年招入新服务对象数比去年离开机构（含毕业）人数多，安置基本合理，能照顾服务对象的个别需要。 | 每年招入新服务对象数与去年离开机构（含毕业）人数持平，安置基本合理，有多种安置形式。 | 1.招入新服务对象指第一次进入机构的学员，不包括已有学籍、未终止而复读的学员，招收过程要有明确的纪录； 2.合理指能根据对象的年龄、残疾类型、能力等提供多种适应性服务，这些服务能满足目前所招收的服务对象的需求； 3.安置形式多样，要求至少包括日间、晚间康复指导服务，教育训练，早期干预，假期或假日训练与指导，长期（一年以上、非终生）教养，非终生的长期养护（含住宿），职业训练等两种以上的服务。 |
2、 机 构 管 理 | 2.1管理队伍建设 | 组织机构 | 有独立法人资格和完善的组织机构，人事制度健全，各岗位职责明确、责任到人。 | 有独立法人资格和比较完善的组织机构，各岗位职责基本明确、责任到人。 | 有独立法人资格，有岗位分工并有专人负责监督岗位职责的执行。 | 1.独立的法人资格和完善的组织机构：要求有相关文件并公示出来，要建立董事会或理事会等管理体制，不能“一言堂”，组织架构图完整、清晰； 2.人事制度健全、岗位职责明确：要求有专人负责人事工作（可兼职），相关文件配套齐全并明确规定出各岗位数量、职责和考核聘任办法等。 |
人员聘用 | 公开、择优聘用，严格遵守聘用制度，3年内无任何重大劳动纠纷发生。 | 基本公开、择优聘用，基本遵守聘用制度，本年度无重大劳动纠纷。 | 择优聘用，基本按制度聘用和辞退员工。 | 1.公开、择优聘用：要求以多种方式向社会公示聘用条件、数量，按照聘用办法组织公开、择优招聘，尽可能竞争上岗，避免近亲或裙带关系的出现； 2.重大劳动纠纷指需经诉讼和仲裁才能解决的劳动争议事件。 |
2.2过程质量控制 | 质量标准与 检验 | 质量管理有章可循，有服务督导小组负责监督，并积极鼓励服务人员定期自检自查；自机构开始创建就有健全的质量检查的原始记录，有公开、畅通的质量投诉与反馈渠道，反馈十分及时。 | 有具体、明确的质量标准并能定期进行自查，有公开的质量投诉与反馈渠道，反馈基本及时。 | 有质量标准，能安排服务人员定期自检自查；机构中有专人负责质量投诉。 | 1.有章可循：要求有正式颁布的质量管理标准、职工业绩评定与考核方面的内部条例，这些条例、标准要有科学性，经过公开讨论并有讨论记录、确认纪录，要有专门部门或人员负责落实； 2.积极鼓励服务人员定期自检自查，要求有明确的奖励措施和实施记录、自查效果反馈纪录等相关文件； 3.质量投诉渠道畅通且反馈及时，要求设置意见箱（本）等，在接到投诉的一天之内就有初步的口头反馈，一周内必须有书面答复，并及时通报。 |
2.3资产管理 | 资金管理 | 资产均有专人管理，自成立以来年年审计合格，帐目清晰、公开化，3年内未发生过任何违规、违法情况。 | 资产均有专人管理，上一年审计合格，帐目清晰、公开化；3年内未发生过重大违规、违法情况。 | 资产均有专人管理，帐目清晰、公开化，每年有规范的财务报告，一年中未发生过重大违规、违法情况。 | 1.资产有专人管理，要求有专业技术职称的两名以上财会人员负责具体管理，有财务监督措施，并要通过“财务年报”反映出来； 2.账目清晰、公开化，要求所有高于500元的物品一律纪录在案，捐赠的钱物每笔都要记录在案且定期公开以便社会监督； 3.违规、违法情况包括贪污、挪用、截留各种款项，恶意收取抵押金、保险金，注册资金不到位等任何违反财税制度、侵害服务对象利益的事情。 |
财产管理 | 规章制度十分完善并全部落实；十分爱惜共有财产，及时维护保养，杜绝财产流失现象。 | 规章制度比较完善并基本落实，未发生过严重财产流失现象。 | 有规章制度和落实措施，基本没有严重的财产流失现象。 | 1.规章制度完善、落实，要求严格执行国家的有关规定，切实落实各种财务审批制度，无瞒报、虚报现象； 2.爱惜共有财产，要求有专人负责财产管理，注意平时保养和及时维护，尽可能废物利用，有严格的报废审批制度。 |
3、 服 务 品 质 | 3.1服务内容及品质 | 内容安排及品质保障 | 服务内容十分丰富，安排上符合服务对象的身体和心理发展需要，活动组织十分得当、与当地资源环境、经济发展相协调；没有任何体罚或变相体罚现象，学员行为很快明显改善。 | 服务内容比较丰富，安排上基本符合服务对象的身体和心理特点，组织比较得当；基本没有体罚或变相体罚现象，学员行为有较大改善。 | 服务内容较多，安排上基本符合服务对象的身体和心理特点，活动组织有序；基本没有体罚或变相体罚现象。 | 1.服务内容丰富、符合需要：要求提供多种服务，有生活自理训练、语言与交往训练、运动能力训练、认知训练、职业能力训练、工农疗康复等康复训练方面的；还有能力评量、职业指导、生涯规划、心理咨询等指导方面的；应在本年度视服务对象需要提供三种以上的训练或指导； 2.组织得当、与环境协调，要求疏密有致、有条不紊、劳逸结合、重点突出、节约成本； 3.很快明显改善，要求在接受服务两个月以后通过与原始材料的比较来得出结论，也可以问卷调查或谈话、作品分析等方式了解学员行为变化情况。 |
3.2 个别康复︵教育︶计划 | 文件及其管理 | 在能力评量基础上为每个学员都制订了个别康复（或教育）计划，始终能按计划实施，有专人负责 评估计划的执行情况，有专人负责管理和定期反馈。 | 在能力评量基础上为7 0%以上学员制订了个别康复（或教育）计划，并基本能按计划实施，有专人负责 管理。 | 在能力评量基础上为50%以上学员制订了个别康复（或教育）计划，大部分能实施。 | 1.要求以托养为主的机构制定个别康复计划，以早期教育和康复训练为主的机构制定个别教育计划，计划要求按一定的文件格式制订并仔细填写各项内容，填写前必须作适当的能力测评，目标制定得要科学、难易适中，陈述要准确； 2.应有专人负责收发、保存计划，机构中有专门组织负责评估、检查计划的制定和落实情况，每半年有小结。 |
专门会议 | 学员家长和条件许可的18岁以上学员本人都参加研讨个别康复（教育）计划的会议，每年至少召开此种会议两次以上，有会议记录。 | 学员家长参加研讨个别康复（教育）计划会议，并鼓励成年的、条件许可的残疾人士一起参与，每年至少召开两次。 | 每年至少召开一次有家长参加的研讨个别康复（教育）计划会议。 | 一次个别康复（教育）计划讨论会：要求人员全部到期，主要人员有机构业务主管、康复师或教师、家长、治疗师、其他专业工作者参加，应鼓励残疾人本人参加，在会上要共同协商、制定计划，没有家长参与并签字的个别康复或教育计划属不规范的计划。 |
个案学习 | 每周、每人有都专门的时间保障，总计不少于4小时，个案学习任务都能保质保量地完成，甚至明显超额完成。 | 每周、每人有都专门的时间保障，总计不少于2小时，个案学习任务基本能保质保量地完成。 | 每周都有部分学员接受不少于1小时的个案训练，学习任务基本完成。 | 个案学习：要求在个别康复（或教育）计划指导下的一对一地进行训练或讲授，要有明确的活动设计和实施方案、对应的评估标准更应明确具体。 |
3.3研 发 及 特 殊 的 专 业 服 务 | 科研项目及成果 | 有市级以上课题研究项目（含合作研究），并承担其中的主要工作，每年都有两篇以上的文章在出版物上公开发表。 | 有区级以上课题研究项目（含合作研究），并承担其中的部分工作，每年都有一篇以上的文章公开发表或参加专业交流。 | 有本机构的研究课题和相关材料，上一年有文章公开发表或参加专业性交流。 | 1.课题研究项目包括自己机构申请的和与人合作的，但有关人员至少需担任子课题的主要负责人； 2.在书籍、报纸、杂志或国家级网站上发表的都属公开出版； 3.专业性交流主要是非商业色彩的学术交流。 |
特殊的专业服务 | 有专业能力强的服务队伍，必须能提供5种以上的特殊专业服务，服务对象对服务很满意（无任何投诉）。 | 有专业能力较强的服务队伍，必须能提供3种以上的特殊专业服务，服务对象对服务基本满意。 | 有专业人员提供2种以上的特殊专业服务。 | 1.特别专业服务包括转介服务、运动治疗、作业治疗、言语治疗、心理治疗、职业治疗、游戏治疗、行为矫正、社工服务、生活护理、工农疗等，必须有相应资格或培训经历的人提供上述服务； 2.转介服务：要求从一个机构转到另一个机构或从一个班转到另一个班时要材料齐全、有关人员要面谈，衔接得当； 3.对服务满意：要求没有任何不良反馈。 |
医护服务品质 | 服务质量好，每个人都有健康档案，定期进行健康检查，从无传染病发生、无医疗事故。 | 服务质量较好；基本建立了健康检查制度，无传染病爆发、无重大医疗事故。 | 有医疗服务；无传染病爆发、无重大医疗事故。 | 1.服务质量好：要求服务态度好，医疗服务及时、到位，对严重病例能及时采取有效措施，收费合理，服务者及其家属没有“不满意”投诉； 2.精神残疾康复机构、托养机构的医疗服务应更全面，药品管理得当； 3.重大医疗事故指致死、致残的事故，因病正常死亡、意外致残的除外。 |
4、 服 务 队 伍 | 4.1 队伍结构 | 整体结构 | 结构合理，有稳定的骨干队伍，自结构建立以来骨干服务人员（含康复治疗的专业人员）流动数小于10% 。 | 结构基本合理，初步形成骨干队伍，连续3年骨干服务人员（含康复治疗的专业人员）流动数小于20% 。 | 结构基本 合理，3年内骨干服务人员流动数小于30%。 | 1.结构合理：要求管理、康复专业人员、后勤人员的年龄、学历、学科知识背景、工作经验等基本互补，与机构的目标定位基本一致； 2.骨干人员指有2年以上本专业或部门的工作经验、学历达标、连年考核合格者，稳定的骨干队伍要求上述人员占机构人员总数的90%以上。 |
学历水平 | 有大专以上学历的服务人员占其人员总数的70%以上，且专业人员都要有相应的资格证书。 | 有中专以上学历的服务人员占其总数的50%以上。 | 有中专以上学历的服务人员占其总数的30%以上。 | 1.学历要求：必须是国家承认的大、中专学历； 2.专业人员都要有相应的资格证书指各种康复治疗师、教师、保育员等都要有任职资格证书或相关证明。 |
4.2人才培养 | 服务人员的在职培训 | 积极计划和组织专业服务人员培训，骨干人员的培训学时每年不少于60学时；明确规定新聘人员未经培训不得上岗。 | 有计划地组织专业服务人员培训，大多达到规定的40学时；明确规定新聘人员未经培训不得上岗 。 | 每年都组织骨干服务人员的培训，且他们的培训学时能达标。 | 1.培训包括参加各种专业研讨会和进修有关课程等，一般培训应达到一年40学时（以合格证书为准）； 2.多次拒绝参加培训的人员可按有关规定严肃处理，未经本机构培训的服务人员不得上岗。 |
5、 物 质 条 件 与 利 用 | 5.1 基础设施 | 功能型训练室及相应设备 | 根据对象特点设置三间以上的功能型训练室并能充分发挥其作用，室内各种康复设施齐全，能配套、合理地使用，有完善的使用纪录。 | 根据对象特点设置两间以上的功能型训练室并能较充分地发挥其作用，室内各种康复器具比较齐全，有使用纪录。 | 有功能型训练室，能发挥一定的作用，室内有一定的康复器具。 | 1.功能型训练室指用于各种情景教学、语言训练、计算机教学、家政学习、职业培训、运动训练等专用屋舍和治疗用房，学前机构还包括游戏娱乐场所，门前要独立挂牌； 2.充分利用，要求每用一次都要有使用纪录，记录使用效果和设备损耗情况； 3.康复设施齐全：要求分别设置开展有关服务的器具，包括物理治疗、体育运动、感知运动等基本设施； 4.配套合理：要求完好、安全性高、互补性强、有利于个体进行全身性活动，基本能满足训练需求和与实际生活接轨。 |
宿舍（餐厅）条件 | 宿舍（或餐厅）面积大大超过规定标准，配套设施齐全，卫生条件好，寝具、餐具消毒设施全、无有关投诉。 | 宿舍（或餐厅）面积达到规定标准，卫生等基本条件良好，上一年无有关投诉。 | 宿舍（或餐厅）面积基本符合要求，本年度无质量事故。 | 1.住宿制机构生均住宿面积不得低于3平方米，且有存放个人物品的橱柜等辅助设施； 2.卫生消毒设施要符合有关规定，每年卫生检查合格； 3.投诉事件的内涵同前，无重大质量事故指严重危害机构所有人员安全与健康的、受到公开批评的事故。 |
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图书与娱乐设施 | 有藏书500册以上，既有专业研究用书，又有适合学员阅读的各种书籍；有各种杂志15种以上；有各种桌上娱乐设施和多种多媒体学习、娱乐设备。 | 有藏书300册以上，既有专业研究用书，又有适合学员阅读的各种书籍；有杂志10种以上；有多种桌上娱乐设施。 | 有藏书200册以上，种类繁多；有杂志5种以上；有多种桌上娱乐设施。 | 1.专业研究用书：要求是近5年出版的有关心理、教育、康复、职业训练、护理等方面的理论或实践类书籍，农村地区的服务机构可适当减少理论书籍； 2.桌上娱乐设施包括棋、牌、各种小型桌面玩具等，托养机构要求在20种以上，农村地区的服务机构可因地制宜地设置几种； 3.多媒体学习、娱乐设备包括用于训练的计算机、多种用途的电视机、录音机、录像机、摄像机、音响设备等；要求服务好的托养机构必须有电视机，VCD机5套以上。 |
5.2服务规模 | 服务对象数 | 服务对象数大于50人。 | 服务对象数大于30人。 | 服务对象数在10-30人之间。 | 服务对象指在机构中登记注册的、接受服务时间在2个月以上的人员。 |
师生比例 | 早期教育和重度残疾类的师生比例为1：3-4以下，其他为1：6以下。 | 早期教育和重度残疾类的师生比例为1：3-4，其他为1：6-8。 | 早期教育和重度残疾类的师生比例为1：5，其他为1：9-10。 | 1.师生比中的师指专任康复师，包括教师、护理师、或保健医师等有专业技术职称的人员，不包括管理和后勤人员； 2.重度残疾包括中重度智力残疾、脑瘫、孤独症、严重精神障碍、多重残疾等，不同类型的机构师生比要求不同，应因地制宜考虑。 |
5.3环境建设 | 总体环境 | 环境优美、干净、宽敞、绿化好。 | 环境比较优美、干净、绿化较好。 | 环境卫生良好，有绿化。 | 1.总体环境指整个机构的外部环境，含庭院和进入机构的周边地区（三包区）； 2.绿化好：要求绿化面积大、花卉种类较多，与整体环境协调。 |
室内环境 | 环境宜人，卫生干净，光照和通风好，主要生活用品齐全且摆放整齐。 | 环境较为宜人，卫生比较干净、通风良好、生活用品摆放比较整齐。 | 卫生干净、通风较好，有必要的生活用品。 | 1.环境宜人：要求给人以干净、整齐、优美的感觉，室内装饰很协调。 2.通风好指有专门的通风设施或门窗，并经常性地起用它们以保证环境通风； 3.卫生干净：要求用专门的消毒设备对寝具两周一次、餐具每使用一次进行及时消毒，房间天天清扫、无积尘； 4.生活用品主要包括衣柜、被褥、桌椅、洗漱用具、个人物品等。 |
5.4安全措施 | 安全措施 | 有严格的安全保卫、防护措施，有专人负责，自开办以来均未发生任何安全事故和相关问题。 | 有比较严格的安全保卫、防护措施，本年度无任何安全事故。 | 有安全防护措施，本年度无重大安全事故。 | 安全事故和相关问题主要指火灾、严重偷盗、严重自伤、自杀、触电伤亡、意外伤亡、严重侮辱、走失导致严重后果、学员犯罪、严重交通事故、药物或食物中毒、严重攻击等明显有害于个人或他人健康的事件。 |
6、 社 会 效 益 | 6.1 服务对象的技能与品行 | 学习产品 | 每个学员每天都能按规定数量完成定额或学习任务，并能得到家长、教师的肯定，自我感到很满足。 | 每个学员每天都有自己的学习产品，并能得到别人的肯定，自我感到满足。 | 基本没有学员无所事事的情况。 | 1.学习产品指学习活动的成果，包括作业、小制作、职业劳动作品等，不一定是有形的，如完成自我服务劳动属此列； 2.自我感到满足要求学员有参与活动的愉悦感，情绪好，乐于表现。 |
遵纪守法及品行培养 | 一贯重视良好行为习惯的养成，积极组织各种教育活动，每个学员都能表现出良好的行为规范，外出或对来访者都很讲礼貌。 | 重视良好行为习惯的养成，大部分学员都能表现出良好的行为规范，对来访者很讲礼貌。 | 学员没有故意违法乱纪的现象，大多举止文明。 | 1.一贯重视、养成教育：要求每周都有专门的活动内容，活动时间有保障，并有连续一年以上的活动纪录，每年都有良好品行方面的培养计划，在组织活动中体现学员的品行和计划的落实； 2.良好行为规范：要求做到遵守公共道德、讲礼貌、尊老爱幼、诚实守信等。 |
6.2 社会合作 | 家长配合度与信任度 | 机构要定期免费培训家长，一年至少3次以上；家长主动、积极地配合机构工作，及时沟通，对机构充满感激和信任。 | 机构要定期免费培训家长，一年至少1次；家长能配合机构工作，对机构提供的服务比较满意。 | 能动员家长配合机构工作，有问题及时沟通。 | 1.培训家长指必须通知到所有服务对象的家长并为其接受培训提供便利条件，培训内容可自定，但不得直接或间接收费； 2.通过家庭访问、观察、座谈、问卷调查等形式了解家长的感受和满意度，从侧面反映机构的服务质量和社会价值。 |
社区关系 | 与社区居委会、社区服务机构、驻区单位和其他社区组织长期密切合作，有两个以上的社会共建单位；社区居民能积极接纳此机构，全员长期参与社区活动。 | 与社区居委会、社区服务机构、驻区单位和其他社区组织有比较稳固的合作关系，社区居民能较普遍地接纳此机构，积极组织学员参与社区活动。 | 能争取社区的支持，能参与社区组织的重大活动。 | 1.与社区居委会、社区服务机构、驻区单位和其他社区组织合作，要求及时与社区沟通机构的重大决定，积极争取社区居民的支持，没有扰民事件，参与社区活动都要有具体的记录，必要时需走访有关人员和附近居民了解合作情况； 2.参与社区活动包括使用社区的各种资源开展的各种活动或为社区服务的双向活动。 |
6.3人权保护 | 保护个人财产 | 积极开展培养服务对象自我保护的能力的各种活动，十分尊重服务对象，重视保护个人财产，在此方面有明确的规章制度和监督措施。 | 有意识地培养服务对象自我保护的能力，比较重视保护个人财产，有明确的规章制度和监督措施。 | 有保护个人财产的意识和措施，能做到互不侵占财产。 | 1.重视保护个人财产要求收藏、保管措施到位，责任到人，损害或丢失有赔偿； 2.个人财产指随身携带的较贵重的首饰、装饰物、个人用品，少量金钱等，不包括银行的千元以上的储蓄的监管（有合法托管协议的除外）； 3.有意识地培养服务对象自我保护的能力：要求要开设有关课程或组织相关活动且有一定的针对性。 |
隐私保护 | 高度重视保护隐私，有相应的规章制度，在机构的各个公共场所都有相关措施，没有一起有关投诉。 | 重视保护个人隐私，有相应的规章制度和配套措施，没有有关投诉。 | 在公共浴室、卫生间、宿舍等处有一定的保护隐私的措施。 | 保护隐私包括保护隐私权和肖像权等，要求外在的规章要健全，建设好有关设施，如安装浴帘、插销，衣柜上锁，有需家长同意再接受采访等制度规定并能执行。 |
7、 特 色 | 7.1 特色项目 | 特色项目的认可程度 | 该服务项目在某领域有很高的知名度，一直坚持开展此服务达3年以上，经常受到家长和业内人士的赞扬。 | 该服务项目在某领域有较高的知名度，开展此服务达2年以上，受到有关人士的多次称赞。 | 该服务项目在某领域有一定知名度，开展此服务达2年以上，并能得到家长们的认可。 | 1.社会知名度高：要求在多种媒体上出现过相应的宣传，能经常参与此方面的交流活动并积极向社会开放以展示此特色； 2.受到家长和业内人士的赞扬：要求有相关信件、锦旗或谈话的原始记录，接待同行的参观、学习较多，口碑好。 |
7.2 开拓创新 | 每年新增服务项目数 | 善于适应市场变化及时推出新项目，每年都新增至少一项新的服务项目，并积极向社会宣传这种服务。 | 平均每两年增加一项新服务，有适当的宣传。 | 最近2年基本没增添新服务项目，也没有减少原有项目。 | 1.善于推出新的服务项目：要求能及时根据市场需求转变服务内容，在最近一年中至少推出一项新的服务内容，即服务时间、对象、内容与原来不同的项目，内容可涉及安置、教学、训练、康复等多方面； 2.新服务：要求在本机构中属首次出现并已持续开展半年以上，推出前后能积极进行社会宣传。 |
